İtiraz ve Şikayetlerin Yönetimi

Şikâyet ya da itirazların ele alınmasında değerlendirme ve/veya karar alma aşamalarında görev alan personel tamamen şikâyet ya da itiraz konusundan bağımsızdır. İtiraz ve şikâyet süreçlerinde görev alan kişiler tarafsızlık, eşit ve adil olma ilkelerine göre hareket ederler.

İtiraz ve Şikayet Komitesinin oluşum ve çalışma prensipleri PB-PR-0013 Komitelerin Çalışma Usul ve Esasları Prosedüründe belirtilmektedir.

  1. Gizliliğin Sağlanması

Tüm itiraz ve şikayet süreçleri gizlilik ve güvenlik tedbirleri alınarak yürütülür.

KARSEM ile Personel Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü imzalamış personel, çalıştığı süre boyunca ve sonrasında, yetkili kuruluşların isteği dışında, başvurusu alınmış tüm kişilerin bilgilerini sözlü ya da yazılı olarak açıklayamayacaklarını imzaladıkları gizlilik beyanları ile taahhüt ederler.

Belgelendirme Kuruluşunda çalışan personel ve belgelendirme kuruluşu adına hareket eden taşeron, tüzel ya da şahıslar belgelendirme kuruluşuna başvuru talebinde bulunmuş tüm kişilerin şikayet ve itiraz bilgilerini ve belgelerini yetkili kuruluş isteği olmadan firma dışına açıklayamazlar.

 

  1. Gizliliğin Bozulabileceği Hususlar

Herhangi bir nedenden dolayı yetkili kuruluşlar dışında bilgilerin açıklanması gerekirse kuruluşun veya bilgilerin temin edildiği kimseye, süreçlerden elde edilen bilgilerin hangilerinin açıklanacağına dair yazılı talep gönderilir ve karşı taraftan onay istenir. KARSEM, karşı taraf onay verirse kişinin bilgilerini açıklama hakkına sahiptir; aksi takdirde hiçbir bilginin açıklaması yapılmaz.

 

  • İtiraz Kaynakları
  1. Müşteri kuruluş/kişilerin yapmış oldukları başvuruya istinaden KARSEM’ in almış olduğu değerlendirme, belgelendirme ve diğer kararlara yapılan itirazlar ( sınav sonucu, sınav sorusu, belgelendirme kararına yapılan itirazlar gibi).
  2. KARSEM hizmetleri ile ilgili yapılan bir şikâyet sonrası alınan karara itiraz.

 

  • Şikâyet Kaynakları
  1. Başvuru süreci sırasında KARSEM’ in yapmış olduğu faaliyetlerden doğan şikâyetler. (Başvurunun alınmasına dair oluşan şikâyetler, irtibata geçen personel hakkında oluşan şikâyetler vb.)
  2. KARSEM’ in uygulamaları ve/veya belgelendirdiği kişi ve kuruluşlarla ilgili, adaylardan ya da adayların işverenleri gibi üçüncü taraflardan gelen şikâyetler.
  3. KARSEM’ in faaliyetlerine ilişkin çalışanlarından gelen şikayetler.

 

  • Şikâyetlerin Ele Alınması
  1. KARSEM’ in hizmetleri ile ilgili müşteri kişi, kuruluşu ve/veya ilgili taraflardan gelen öneri ve şikâyetler, KARSEM internet sayfasından erişime açılmış olan PB-FR-0007 Şikâyet İtiraz ve Öneri Formu ile elektronik ortamda ya da Kalite Yönetim Temsilcisi veya ilgili KARSEM Personeli tarafından PB-FR-0007 Şikâyet İtiraz ve Öneri Formu ile kayıt altına alınır.
  2. İnternet üzerinden iletilen şikâyetlerde şikâyet sahibine başvurusunun ulaştığı, değerlendirmeye alındığı ve sonuç hakkında kendine detaylı bilgilendirme yapılacağına dair bilgilendirme mesajı gönderilir.
  3. Şahsen yapılan şikâyetlerde şikâyetin değerlendirmeye alındığı ve sürecin nasıl ilerleyeceği hakkındaki bilgi şikâyeti alan KARSEM personeli tarafından yapılır ve kayıt altına alınır.
  4. Şikâyet alındıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi ve ilgili Bölüm Müdürü şikâyetin KARSEM’ in gerçekleştirmiş olduğu faaliyetlerle ile ilgili olup olmadığını araştırır.
  5. Şikâyet KARSEM faaliyetleri ile ilgili değilse şikâyet sahibine Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı bilgi verilir.
  6. Eğer şikâyet KARSEM faaliyetleri ile ilgili ise Kalite Yönetim Temsilcisi ilgili Birim Müdürü ve Birim Sorumlusu ile şikâyeti gidermek için yapılması gereken faaliyetleri araştırır ve şikâyet sahibine 20 gün içerisinde yazılı bilgi verir.
  7. Yönetim Temsilcisi şikâyetle ilgili düzeltici faaliyeti başlatır ve açılan düzeltici faaliyet PB-PR-0005 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne uygun olarak takip edilir.
  8. Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Yönetim Temsilcisi tarafından şikâyet sahibine yazılı bilgi verilir.
  9. Müşterinin gerçekleştirilen faaliyet hakkındaki onayı PB-FR-0007 Şikâyet İtiraz ve Öneri Formu ile kayıt altına alınır.
  10. Müşteri yapılan faaliyeti tatmin edici bulmaz ise konu Yönetim Temsilcisi tarafından Şikâyet İtiraz ve Öneri Formuna kayıt edilerek İtiraz ve Şikâyet Komitesine bildirilir ve müşteriye yazılı bilgi verilir.
  11. Şikâyet edene bildirilecek olan karar, şikâyete konu faaliyetlerde önceden yer almamış personel tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır.
  12. KARSEM’ e müşteri kişi/kuruluşları hakkında yapılan şikâyetler yukarıda belirtilen şekilde alınır. Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir.
  13. Belgelendirilmiş personel hakkında bir şikâyet alınmışsa, belgelendirilmiş kişi şikâyet hakkında bilgilendirilir. Gerekli olması halinde, şikâyet sahibinden şikâyet konusu ile ilgili kanıtlarını sunması beklenir. Şikâyet tarihinden itibaren 10 (on) gün içerisinde belgelendirilmiş personel tarafından yazılı olarak şikâyet hakkındaki savunması (varsa kanıtlarıyla birlikte) istenir. Savunma KARSEM tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda, belgelendirilmiş kişinin haksız olduğu tespit edilirse, belgesi iptal edilir ve şikâyet sahibi konu hakkında bilgilendirilir. Değerlendirme sonucu, belgelendirilmiş kişinin haklı olduğu yönünde ise, belge kullanımı devam eder ve şikâyet sahibi konu hakkında yazılı olarak bilgilendirilir.

 

  • İtirazların Ele Alınması
  1. KARSEM’ in almış olduğu kararlar ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, internet sayfasında erişime açılmış olan Şikâyet İtiraz ve Öneri Formu ile elektronik ortamda ya da Yönetim Temsilcisi veya ilgili KARSEM Personeli tarafından Şikâyet İtiraz ve Öneri Formu ile kayıt altına alınır.
  2. İnternet üzerinden iletilen itirazlarda itiraz sahibine başvurusunun ulaştığı, değerlendirmeye alındığı ve sonuç hakkında kendine detaylı bilgilendirme yapılacağına dair bilgilendirme mesajı gönderilir. İtirazın kabul edilme süresi itiraza konu karar tarihinden itibaren 30 gündür.
  3. Şahsen yapılan itirazlarda itirazın değerlendirmeye alındığı ve sürecin nasıl ilerleyeceği hakkındaki bilgi itirazı alan KARSEM personeli tarafından yapılır ve kayıt altına alınır.
  4. İtiraz alındıktan sonra Yönetim Temsilcisi ve ilgili Bölüm Müdürü, itirazın KARSEM’ in vermiş olduğu kararlar ile ilgili olup olmadığını araştırır.
  5. İtiraz KARSEM’ in vermiş olduğu kararlar ile ilgili değil ise itiraz sahibine Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı bilgi verilir.
  6. İtiraz KARSEM’ in vermiş olduğu kararlar ile ilgili ise Yönetim Temsilcisi konuyu KARSEM Birim Sorumlusu ve Müdürüne PB-FR-0007 Şikâyet İtiraz ve Öneri Formu ile bildirir ve itiraz sahibinin süreçlerinde görev almayan karar verici ya da iç doğrulayıcı itiraz konusunu inceler ve tarafsız olarak değerlendirir. Değerlendirme sonucu itiraz sahibine bildirilir. İtiraz sahibi sonuçtan tatmin olmaz ise itiraz konusu İtiraz ve Şikâyet Komitesine iletilir, komitenin aldığı karar itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir.
  7. İtiraz komitesi itirazları değerlendirmek üzere en geç 15 gün içerisinde toplanarak konuyu görüşür.
  8. Gerek duyulması halinde itiraz komitesi konuyla ilgili uzmanlardan ve/veya anlaşmazlığa düşen taraflardan bilgi ve yardım alabilir. İtiraz komitesi kararını en geç bir hafta içerisinde vererek, verdiği kararı PB-FR-0007 Şikâyet İtiraz ve Öneri Formuna kaydeder ve Yönetim Temsilcisine bildirilir.
  9. Alınan karar ve yapılacak faaliyet ile ilgili müşteri ya da taraflara en geç 15 gün içerisinde yazılı olarak bilgi verilir.
  10. Yapılacak olan faaliyetle ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından düzeltici faaliyet başlatılır ve takibi PB-PR-0005 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne uygun olarak yapılır.
  11. Düzeltici Faaliyet gerçekleştirildikten sonra itiraz sahibine Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı bilgi verilir ve geribildirim istenir. Yukarda belirtilen inceleme ve değerlendirme itirazın bildiriminden itibaren 30 gün içinde sonuçlandırılır.
  12. İtiraz komitesinin aldığı karar ve yapılan faaliyet ile ilgili itiraz sahibi tatmin olmazsa itiraz sahibi yasal yollara başvurabilir.

Bu prosedür de yer alan çalışmalar ve yazışmalarla ilgili TURKAK, ilgili bakanlıklar ve TC Mahkemeleri haricinde hiçbir üçüncü kurum ya da kişiye bilgi verilmez